Profeco es la institución encargada de proteger nuestros derechos como consumidores y aunque es muy eficiente al resolver estos problemas, no siempre sabemos cómo acercarnos a pedir su ayuda.
Una de las dudas más comunes es cuál es la diferencia entre presentar una queja o una denuncia. Que si bien parecen lo mismo, en realidad funcionan de manera diferente y es importante conocer cómo usarlas para que tu situación se resuelva de la mejor manera.
¿Qué es una queja ante Profeco?
Una queja es una reclamación formal que presentas cuando tú, como consumidor, fuiste directamente afectado por las malas prácticas de una empresa. Es una manera de decirle a Profeco que la empresa no cumplió con lo que prometió y quieres que lo arregle.
Ejemplo de queja:
- Contrataste un servicio de internet y nunca lo instalaron.
- Compraste un electrodoméstico nuevo, pero no sirve y no puedes contactarte con el vendedor.
- Te negaron la garantía de un producto, aunque esté vigente.
- Te quieren aplicar costos ocultos en un producto o servicio.
En estos casos, Profeco será el mediador entre tú y la empresa, buscando que ambas partes lleguen a un acuerdo justo. Al presentar una queja, te recomendamos llevar todos los documentos que respalden tu compra, como tickets, contratos, estados de cuenta, entre otros, mientras más pruebas tengas, más sencillo será el proceso.
¿Qué es una denuncia ante Profeco?
Las denuncias son una manera de reportar a proveedores que están cometiendo prácticas que engañan o incumplen con los derechos de los consumidores. A diferencia de las quejas, las denuncias buscan un beneficio colectivo, por lo que no necesitas ser afectado para presentarla.
Ejemplo de denuncias:
- Tienda no tiene sus precios a la vista.
- Restaurante cobra el servicio sin avisar ni mencionarlo en la cuenta.
- Empresa de servicios tiene publicidad engañosa.
- Las bombas de una gasolinera no despachan litros completos.
Al presentarse una denuncia, Profeco abre una investigación para verificar con el proveedor la situación. Si se comprueba que está realizando prácticas irregulares, puede aplicar multas, sanciones y obligarlos a corregir lo que está mal.
Recuerda que en el caso de las denuncias, no estás obligado a presentar pruebas ni compartir tus datos personales. Solo necesitas describir de manera breve la situación, incluyendo nombre del proveedor, el producto o servicio que ofrece, falta detectada, domicilio o lugar y fecha.
¿Cuándo presentar una queja y cuándo una denuncia?
La diferencia clave entre ambas está en lo que buscas lograr y cómo fuiste afectado.
Si quieres resolver un problema personal con un producto o servicio y quieres que te devuelvan el dinero, cambien el producto o respeten un contrato, necesitas presentar una queja.
En cambio, si quieres reportar irregularidades de una empresa o servicio que afectan a varios consumidores, para que se corrija y no dañe a más personas, lo correcto es una denuncia.
Cómo presentar una queja o denuncia en PROFECO
- En línea mediante Concilianet para quejas contra empresas registradas
- Teléfono al 55 5568 8722 (CDMX) o 800 468 8722 en el resto del país.
- Presencial en Oficina de Defensa del consumidor más cercana.
- Por correo electrónico en denunciasprofeco@profeco.gob.mx (solo denuncias).
Tanto las quejas como las denuncias son una herramienta muy poderosa para proteger nuestros derechos, si sabemos cómo utilizarlas. La próxima vez que te enfrentes a una situación así, recuerda que Profeco puede ayudarte a cuidar tu bolsillo y ayudar a que el mercado sea más justo para todos.